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國際快遞/快件/郵件客服溝通技巧解答分析
來源: 新聞來源    發布時間: 2012-5-10    作者:網站作者

我寄出的郵件怎么這么多天了還沒收到,花那么多錢,還這么慢,這是什么特快專遞啊,我都等得快急死了。以后再也不用你們的快遞了!

分析:當遇到這類客戶,我們切不可一上來就詢問“您的地址是哪里啊,是城市還是鄉村啊,地址和手機號都是正確的嗎”之類的問題,這樣的語氣會讓客戶覺得被質問,而且認為客服人員將責任都推到他們身上,不利于進一步溝通。此時,較為合適的說法應是“請您不要著急,您的心情我可以理解,并對給您造成的不便表示歉意”。對客戶的體諒會讓他們感覺客服人員是站在他們的角度考慮問題。然后請客戶提供郵件號,再詢問收件信息等,在客戶情緒舒緩時向客戶解釋相關情況,消除誤解。如果郵寄地址為鄉村,鄉郵運輸需要層層轉發,時間相對會長些;如果地址為單位或學校,可能會出現收件單位已代收但沒有及時轉交收件人的情況;如果收件人地址有誤或電話聯系不上,也會影響郵件的投遞工作等。向客戶耐心解釋完還要詳細記錄客戶信息,轉相關部門進行核實,并及時回復客戶核實或處理結果。 

案例:“我的郵件為什么在網上顯示由單位收發室簽收。我明明寫的個人名字,為什么要送給收發室,憑什么不送給我本人?我要求馬上送過來由我本人簽收!” 

    分析:遇到這類情況,我們不能直接對客戶說“收件地址是單位或學校的郵件我們都只會送到收發室”,這樣客戶會認為自己的要求直接被拒絕?头藛T應先安撫客戶:“您別生氣,請先提供郵件號碼我為您查詢一下郵件狀態,好嗎?”之后,根據網顯狀態向客戶解釋有關單位或學校地址的投遞規定?头藛T可建議收件人到收發室查收郵件,當客戶不愿自己去查收時,不可再一味強調單位或學校地址的投遞方式,這樣可能會引來更強烈的不滿?头藛T應記錄下客戶信息并請客戶給予時間進行核實處理,然后盡快將客戶信息轉投遞部門先核實代收關系,如有代收協議,再回電客戶進行解釋,如沒有則應通知投遞部門及時上門處理。如客戶表示由于某種特殊情況要求一定由本人簽收時,客服人員也要盡量幫助客戶協調處理。 

 案例:“我的代收貨款郵件已經到了當地,一直不送,也不給收件人打電話,打到投遞部門,不是掛機就是沒人接,再不然就是態度惡劣,我要投訴。你給我催,你不催我就不掛電話,要不然就把你們領導叫來,我直接跟他說! 

    分析:代收貨款廠家來電的目的非常明確,主要就是催投。面對這類客戶,客服人員一定要保持冷靜,不能被客戶激怒或牽著鼻子走,要抓住重點,直接切入主題?头藛T應先請廠家提供郵件號,根據網顯狀態再給予解釋。 

    正常投遞的情況,客服人員應解釋“您的郵件在合理投遞時限范圍內,請通知收件人保持電話暢通,便于投遞部門能及時與其聯系”或婉言建議廠家聯系收件人,讓收件人直接致電客服中心?头藛T可向廠家解釋:“為了能盡快投遞您的郵件,請您聯系收件人,讓他直接與我們客服中心聯系,我的工號是××號,方便我們與收件人核實相關情況后轉投遞部門及時處理! 

    如廠家態度不友善,拒絕配合讓收件人來電,要求領導解決或網顯郵件到達多日未投遞時,客服人員可讓廠家提供收件人的詳細信息(地址、電話、姓名、所訂產品、貨款等),在線聯系收件人,按程序辦理。 

    脾氣火暴型客戶 

    這類客戶通常較沖動、暴躁、語速快、音量高、不容對方插話,大部分會直接說要投訴?头藛T遇到此類客戶要更熱情、積極,切忌不耐煩和有抵觸情緒,可用以柔克剛的方式來對待,不要爭辯或反駁,否則客戶的情緒會越來越高漲,不利于問題的解決。 

    案例:“我要投訴,我要找你們的領導,我不想跟你講,否則我會投訴到國家局,會向媒體反映……” 

    分析:此類客戶一般是與相關部門有過不愉快的接觸,可能問題一直未得到有效處理,所以來電時的情緒非常激動,態度也不客氣。在此情況下,客服人員要始終保持熱情、耐心的態度。一定要對客戶表示歉意并表明愿意幫助客戶的誠懇態度:“對不起,對給您造成的不便我們表示歉意。您的心情我可以理解,我們客服中心本身就是處理客戶投訴的,我們會盡力幫助您。如果超過我的能力范圍,我也會及時向上級領導反映,請您相信我!請告訴我具體有什么事情,好嗎?”這樣說可以提高客戶的信任感,同時也能引導客戶說明情況。不管客戶在敘述過程中態度如何,一定要認真傾聽,讓客戶有個宣泄的過程,并時不時地表示歉意,以緩解客戶的情緒,當其敘述完事件后,客服人員再根據具體情況向客戶進行解釋。結束通話前,客服人員應再次致歉,然后要將客戶的投訴意見登記下來,盡快聯系處理人員,及時處理并回復客戶,以免造成投訴升級。如遇意見強烈的客戶不愿多說,客服人員要記下客戶的聯系電話,等客戶冷靜后主動聯系客戶問詢具體情況,體現客服人員的專業素質以及郵政速遞物流的企業形象。